- A grande maioria conhece como chamado. Entretanto outros já irão reconhecer o termo como solicitação, requerimento e por aí vai. Estamos falando do bom e velho pedido que os usuários costumam fazer para um departamento de TI no momento em que algum equipamento ou processo de TI utilizado começa a apresentar algum tipo de problema ou gera uma nova necessidade. É aquele momento que o usuário contata a equipe de TI por um portal em que o próprio usuário consegue fazer o cadastro do chamado, e-mail ou até mesmo telefone.
Suporte técnico MWInfo
Nossa plataforma de atendimentos é baseada na solução opensource GLPI .
Vamos começar
- Seu usuário é o seu endereço de email
- Sua senha é a mesma do email
- Escolha sua empresa.
Criando um chamado/ticket.
Ticket / Chamado
A maioria conhece como chamado, entretanto termos como solicitação, requerimento ou ticket são utilizados.
Estamos falando do bom e velho pedido que os usuários fazem ao departamento de TI no momento em que um equipamento ou processo utilizado apresenta problema ou gera uma nova necessidade. É o momento que o usuário contata a equipe de TI por um portal, e-mail ou até mesmo telefone e faz o cadastro do chamado .
Incidente
É qualquer acontecimento com um componente ou serviço que já está em produção e que não faça parte do comportamento padrão de usabilidade causando assim a redução na qualidade do serviço de infraestrutura ou até mesmo a interrupção do serviço como um todo.
- Internet lenta;
- Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;
- Email não está enviando mensagens;
- Impressora com problema para imprimir;
- Mouse quebrado.
Requisição
É quando tudo funciona perfeitamente nos serviços de TI, porém o usuário precisa da mão de obra do departamento de infraestrutura para a criação/manutenção de acessos, alteração de layout, criação/manutenção de um novo procedimento dentro de um serviço existente.
- Criação de um email/login de rede;
- Mudança na posição de um computador;
- Configurar novo layout de etiqueta;
- Recuperar arquivo deletado.
Categoria
Neste campo estão relacionados os serviços prestados no seu contrato, categorizados por incidente ou requisição.
Exemplo para criar uma nova conta de email:
TIPO: Requisição
CATEGORIA: Acesso > Email > Criar nova conta.
Urgência
Existem 5 níveis de urgência relacionados, porém as prioridades de atendimento são dadas de acordo com o SLA que consta no seu contrato, mantendo a relevância do TIPO e da CATEGORIA. Um INCIDENTE sempre será atendido antes de uma REQUISIÇÃO.
Acompanhamento
Marque esta opção para acompanhar o andamento do seu chamado por email ou altere para acompanhar por outro email não cadastrado.
Hardware
Informe o dispositivo que deseja acompanhamento.
Localização
Informe o departamento ou unidade que deseja receber o atendimento.
Observadores
Escolha as pessoas ou grupos que devem participar do chamado, se devem ser avisados e os emails que receberão os status.
Título
Assim como um email o título do chamado é um breve descritivo do assunto.
Descrição
Este é o campo mais importante e que deve conter uma descrição mais detalhada possível do seu problema/requisição.
Anexo
Você pode enviar uma imagem ou arquivo do problema/requisição para complementar e agilizar o atendimento.
Equipe MWinfo